Google Meu Negócio para clínica médica: as armadilhas que só o perfil de saúde tem
O Google não tem mais nenhuma regra escrita para saúde
Quem procura a política do Google para clínicas não acha, e não acha porque ela não existe mais. O artigo da Central de Ajuda que tratava de atributos de saúde, o 9860357, hoje redireciona para a página inicial da ajuda em português, em inglês e sem parâmetro de idioma. O arquivo do Wayback Machine mostra que ele era um texto da época da covid sobre atendimento virtual. O mesmo aconteceu com o artigo que documentava redes de convênio. Não houve substituto, e a clínica hoje é regida pelas diretrizes gerais.
Na prática, o grosso do que vale para o perfil de clínica sai de três documentos: as Diretrizes para representar sua empresa no Google, as Diretrizes de qualificação e propriedade, e a política de conteúdo de contribuições do Maps. O resto sai de políticas por recurso: links de empresa, restrições por violação e denúncia de avaliações. Nenhuma delas trata medicina como caso especial. A seção que mais importa se chama Profissionais liberais, e define o profissional como quem lida com o público e geralmente tem a própria base de clientes, citando médicos e dentistas como exemplo. É desse parágrafo que sai quase toda a confusão de perfil de clínica.
A consequência prática é boa e ruim ao mesmo tempo. Boa porque não existe exigência documentada de registro em conselho para criar ou verificar perfil, e a verificação por vídeo pede prova genérica de administração, como alvará, fatura ou conta de consumo no nome do perfil. Ruim porque não existe campo de convênio, de teleconsulta ou de hora marcada documentado em português. Quem promete configurar plano de saúde no perfil está vendendo recurso que a documentação vigente não descreve. Antes de inventar campo, vale rodar o checklist do perfil.
A clínica tem um perfil. Cada médico que atende público pode ter o dele.
O texto do Google é literal: se o profissional liberal divide o local com outros profissionais que lidam com o público, a organização precisa criar um perfil para o local, independente do perfil de cada profissional, e o título do perfil do profissional deve incluir somente o nome dele, sem o nome da organização. Numa clínica onde vários médicos atendem, existem legitimamente um perfil da instituição e mais um por médico. Isso não é duplicidade, e é justamente aqui que a clínica se assusta e denuncia o perfil do próprio corpo clínico.
O caso oposto tem regra própria. Se o profissional é a única pessoa que lida com o público no local e representa uma organização de marca, o Google recomenda perfil único, com nome no formato marca e nome do profissional separados por dois-pontos. O exemplo dado na versão em português é Liberty Seguros: Júlio Costa. Traduzindo para consultório: médico sozinho com marca própria deve ter um perfil, não dois. Abrir os dois cria página repetida no mesmo endereço, e a regra proíbe mais de uma página por local, mesmo em contas diferentes.
Dois requisitos sustentam o perfil individual, e os dois precisam ser verdade: o profissional trabalha com o público, e pode ser contatado diretamente no local verificado durante o horário indicado. Equipes de suporte, como recepção e faturamento, não devem criar perfis próprios. Quando o médico deixa a clínica, o segundo requisito deixa de valer naquele endereço. As diretrizes não mandam excluir o perfil com todas as letras, mas manter alguém como contatável onde ele não atende mais é caminho curto para suspensão ou duplicidade.
Departamento dentro de hospital ou clínica grande também pode ter perfil, com critérios cumulativos: nome exato diferente do da instituição e dos outros departamentos, em geral uma entrada própria para o paciente, e categoria distinta. O exemplo aceitável que o Google dá em português é justamente de saúde, o departamento de otorrinolaringologia de um hospital. O mesmo trecho reconhece que o horário do departamento às vezes difere do horário principal da empresa. Já sala alugada por hora, sem autoridade para representar o endereço, não se qualifica para perfil nenhum.
| Situação real no endereço | O que as diretrizes mandam fazer | Como fica o nome do perfil |
|---|---|---|
| Um médico só, com marca própria, e é ele quem atende o público | Um perfil único para o profissional e a marca | Formato marca e nome do profissional, separados por dois-pontos |
| Vários médicos atendendo público no mesmo local | Um perfil da clínica mais um perfil por profissional | No perfil do médico, só o nome dele, sem o nome da clínica |
| Médico com mais de uma especialidade registrada | Um perfil só, porque perfil por especialização é proibido | Nome do médico, com título ou graduação se ele usar |
| Setor com entrada e categoria próprias dentro do hospital | Pode ter perfil de departamento, com critérios cumulativos | Nome exato do departamento, diferente do da instituição |
| Médico que usa sala de terceiro por hora, sem autoridade para representar o endereço | Não se qualifica, porque é serviço em local que ele não possui nem tem autoridade para representar | Não abrir perfil nesse endereço |
| Recepção, faturamento e apoio administrativo | Equipes de suporte não devem criar perfis próprios | Não se aplica |
Categoria e nome: onde a especialidade entra sem derrubar o perfil
A regra de categoria é curta e sistematicamente ignorada. O Google manda usar o menor número possível de categorias para descrever o negócio principal, escolher as mais específicas possíveis, e não usar categoria como palavra-chave nem para descrever atributos. O teste de redação é completar a frase esta empresa É, e não esta empresa TEM. Clínica de dermatologia É clínica de dermatologia; ela TEM laser, TEM preenchimento, TEM check-up. O Google ainda avisa que a categoria mais específica já inclui implicitamente as mais gerais, o que derruba o hábito de empilhar especialidade atrás de especialidade. A escolha da categoria principal é a decisão que mais pesa no perfil.
Criar um perfil por especialidade é proibido no texto: um profissional liberal não deve ter vários perfis referentes a cada especialização. Somado à regra de endereço, isso encerra a prática de abrir um perfil de cardiologia e outro de clínica geral na mesma sala. Se a clínica quer aparecer para mais de uma busca, o caminho é categoria secundária pertinente, serviços bem descritos dentro do perfil e conteúdo no site, não perfil novo. Perfil extra no mesmo endereço tende a terminar em fusão ou suspensão, e o trabalho vai junto.
O campo nome é onde o Google e o CFM se encontram e brigam. O Google não aceita ali informação de produto ou serviço, informação do local, horário, telefone, URL, caractere especial nem termo jurídico irrelevante como LTDA, e avisa que descumprir isso pode resultar em suspensão do perfil. A única flexibilização documentada é título ou graduação, do tipo Dr. Do outro lado, a Resolução CFM 2.336/2023 exige, no art. 4, nome, número de CRM acompanhado da palavra MÉDICO e especialidade com RQE quando registrada, e o art. 6 manda essas informações na página principal do perfil em redes sociais, blogs, sites e congêneres.
Ninguém resolveu esse conflito publicamente. Não há manifestação do CFM dizendo que o perfil do Google é congênere de rede social, e não há exceção do Google para número de conselho no campo nome. A mitigação que faz sentido é manter o nome exatamente como está na fachada e levar CRM, RQE e o nome do diretor técnico-médico para a descrição do perfil, que é texto livre. Isso não é regra do Google, é redução de risco dos dois lados, e a decisão cabe ao responsável técnico, não ao marketing.
Horário: a clínica que agenda num horário e atende em outro
Aqui a expectativa e a documentação não batem. Não existe campo de horário de agendamento separado do horário de atendimento. O que existe é o recurso Mais horários de funcionamento, e o próprio Google orienta configurá-lo, em geral, como subconjunto do horário principal. Ou seja, ele serve para recortar faixas dentro do expediente, como o período em que a clínica faz coleta de exame, e não para declarar que a recepção atende telefone desde cedo enquanto o consultório só abre à tarde. Forçar isso publica uma informação que o paciente vai cobrar na porta.
Há ainda uma tensão real entre duas regras vigentes. A diretriz de horário diz que certos tipos de empresa não devem informar horário de funcionamento, incluindo as que operam somente com hora marcada, mas a lista de exemplos citada é de hospedagem, escolas, cinemas, transporte e locais de eventos, e não menciona clínica nem consultório. Ao mesmo tempo, a regra de qualificação afirma que a organização só se qualifica quando interage diretamente com os clientes durante o horário informado. Ler isso como proibição para consultório é ir além do texto. Ler como licença para publicar horário de fachada também é.
O critério que sobra é honesto e simples: informe o horário em que existe alguém no endereço verificado capaz de atender quem chega ou liga. Se a recepção abre cedo e recebe paciente, esse é o horário. Se o consultório só abre nos dias em que há agenda, o perfil precisa refletir esses dias e essas faixas. Departamento com perfil próprio informa o horário dele no perfil dele, como o Google orienta. Feriado e recesso entram no horário especial, nunca no horário normal.
O botão de agendamento tem política própria e vigente, e ela é exigente. O perfil precisa estar verificado, o link precisa levar a uma página de destino dedicada da clínica e permitir concluir a ação, e, com vários locais, cada link tem que apontar para a página daquele local específico. Rede social, link de mensagem, link de loja de aplicativo e encurtador estão fora. O limite é de vinte links por tipo de transação e um link por domínio, e o Google rastreia esses endereços no máximo uma vez por dia, podendo remover o que bloquear o rastreador.
Avaliação que fala de saúde: o que sai e o que fica
Comece pelo que não acontece. O Google não remove avaliação porque ela cita doença, diagnóstico ou tratamento. A política de conteúdo proíbe publicar informação pessoal de terceiro sem consentimento, incluindo dado médico, mas paciente relatando a própria experiência não está coberto por isso. Existe até exceção expressa permitindo o nome de profissionais que fazem negócio usando o próprio nome, com médicos citados na lista. E o Google é explícito ao dizer que não se deve denunciar avaliação apenas por discordar dela, porque ele não se envolve em conflito entre empresa e cliente.
O que de fato viola política é outra coisa. Conteúdo nocivo com informação médica enganosa e maliciosa é proibido. Conflito de interesse entra em deturpação, o que alcança avaliação escrita por funcionário atual ou antigo e por fornecedor da clínica. E a regra de engajamento falso proíbe, com todas as letras, solicitar conteúdo que não represente experiência genuína e oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço gratuito em troca de avaliação ou da remoção de uma nota negativa. Desconto na consulta por avaliação, portanto, não é atalho de reputação, é infração.
A punição tem artigo próprio na estrutura de políticas. O perfil pode ficar impedido de receber novas avaliações e notas por período determinado, ter avaliações despublicadas por período determinado, e exibir um aviso informando aos consumidores que avaliações falsas foram removidas. O Google diz que notifica o proprietário antes e que cabe contestação. Para clínica, esse aviso público machuca mais do que uma nota baixa. O caminho legítimo continua sendo pedir sem incentivo e responder bem, e aí valem como pedir avaliação e como responder avaliação negativa.
Do lado do CFM, a Resolução 2.336/2023 não proíbe depoimento de paciente. O art. 14, alínea g, diz que autorretratos repostados dos pacientes e depoimentos sobre a atuação do médico devem ser sóbrios, sem adjetivos que denotem superioridade ou induzam promessa de resultado. A mesma norma veda o uso de imagem de procedimento que identifique o paciente e qualquer edição, manipulação ou melhoramento das imagens. Ou seja, a avaliação pode existir e pode ser respondida; transformá-la em peça de propaganda é que exige critério e revisão.
Quem responde pelo perfil da clínica
A Resolução CFM 2.336/2023 define no art. 3 que o médico responde pela divulgação de matérias enquanto pessoa física e que o Diretor Técnico-Médico responde pela divulgação dos estabelecimentos de assistência médica, em ambiente físico ou virtual. Não é o sócio administrador e não é a agência. Do lado do Google, quem gerencia perfil de terceiro é representante autorizado e tem deveres próprios: nunca reivindicar o perfil sem consentimento expresso do proprietário, trabalhar com ele na verificação e devolver a propriedade assim que solicitado, sob pena de suspensão do perfil e da conta.
Na ordem prática, resolva primeiro o que é estrutural: quantos perfis existem, quem é dono de cada um, qual o nome exato de cada um. Depois categoria, depois horário, depois a rotina de avaliações e postagens. Clínica que inverte essa ordem investe trabalho num perfil que pode terminar duplicado ou suspenso. E registre por escrito quem aprovou o nome e a descrição, porque a responsabilidade ética sobre o que está publicado tem dono definido em resolução.
Quer saber em que pé está o perfil da sua clínica?
A Beatus gere 32 perfis de Google Meu Negócio e trabalha com clínicas no Rio de Janeiro e na região dos lagos. O diagnóstico é gratuito: a gente abre o seu perfil, confere nome, categoria, endereço, horário, links e histórico de avaliações, aponta o que pode gerar suspensão e devolve a lista do que arrumar, com ou sem a gente. Se preferir começar lendo, veja a página de clínicas ou a de Google Meu Negócio.
Falar no WhatsAppPerguntas frequentes
A clínica pode ter um perfil e cada médico o seu?
Pode, e é o que o Google manda. Quando vários profissionais que lidam com o público dividem o mesmo local, a organização precisa de um perfil próprio, independente dos perfis individuais. A regra complementar é que o perfil do médico deve trazer somente o nome dele, sem o nome da clínica no título.
Posso abrir um perfil para cada especialidade?
Não. O texto do Google diz que um profissional liberal não deve ter vários perfis referentes a cada especialização, e a regra de endereço proíbe mais de uma página por local, mesmo em contas diferentes. Para cobrir mais buscas, use categoria secundária pertinente, os serviços dentro do perfil e conteúdo no site.
Dá para colocar CRM e RQE no nome do perfil?
Não há resposta pacificada. O Google só documenta exceção para título ou graduação, como Dr., e proíbe caractere especial e termo jurídico sem comprovante, sob risco de suspensão. O CFM exige a informação na página principal do perfil. A mitigação usual é nome limpo e dados de registro na descrição, decidido com o diretor técnico.
O Google apaga avaliação que fala do tratamento do paciente?
O dono do perfil não apaga, apenas denuncia, e a denúncia só prospera se houver violação de política. Expor dado médico de terceiro sem consentimento viola; paciente contando a própria experiência, não. O Google também afirma que não remove avaliação por ser negativa e que não medeia conflito entre empresa e cliente.
Posso dar desconto na consulta em troca de avaliação?
Não. A política de engajamento falso proíbe solicitar conteúdo que não represente experiência genuína e oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço gratuito em troca de avaliação ou da remoção de uma nota. As sanções previstas incluem bloquear novas avaliações, despublicar as existentes por período determinado e exibir aviso público no perfil.
Existe campo de convênio no perfil da clínica?
Não há campo de convênio documentado em português. O artigo que descrevia redes de convênio hoje redireciona para a página inicial da ajuda, e a página vigente de atributos lista apenas acessibilidade, comodidades, pagamentos e identidade do proprietário. Se o convênio importa para o paciente, informe na descrição, nos serviços e no site.
Bruno Vasconcellos
Fundador da Beatus Mídias, agência de tráfego pago, CRM e inteligência artificial para vendas, com sede em Maricá (RJ). Opera mídia para negócios locais no Rio de Janeiro desde 2022.
Sobre o autor